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記事一覧

「お客様は神様です」はサービスを提供する側の姿勢(2021年1月10日配信『熊本日日新聞』-「新生面」)

 「東京五輪音頭」などで知られる昭和の国民的歌手三波春夫さんのキャッチフレーズは「お客様は神様です」だった。広く世間に浸透していくうちに、三波さんの真意とは違う使われ方になっていった。三波さんの長女美夕紀さんが、三波さんのオフィシャルサイトにそうつづっている▼客を神とみて、あたかも神前で祈るときのように澄み切った心で歌うという、三波さんの心構えを表現したものだ。それがいつの間にか、クレームをつける...

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(論)カスタマーハラスメントに関する論説(2020年11月23)

国の「カスハラ」対策 現場を守る明確な指針に(2020年11月23日配信『毎日新聞』-「社説」) 顧客が威圧的な言動や理不尽な要求をする「カスタマーハラスメント」について、厚生労働省が企業向けの対応マニュアル作りに乗り出す。 カスハラの被害は近年深刻になっている。顧客や取引先から無理な注文やクレームを受けて精神障害になり、労災認定された人は2019年度までの10年間で100人に上る。このうち35人...

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悪質クレーム 度を越した言動は慎みたい(2020年10月30日配信『読売新聞』-「社説」)

 顧客からの苦情は、企業のサービス向上に役立つ貴重な意見だが、度を越した悪質な要求や言動は許されない。企業は組織として、従業員を守る対策を強化すべきだ。 客が店の従業員に威圧的な言動をとったり、理不尽な要求を繰り返したりする悪質なクレームが深刻な社会問題となっている。厚生労働省は来年度、企業向けの対応マニュアルをまとめる予定だ。 流通関連企業の労働組合が2017年、約5万人を対象に行った調査では、...

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「配達時に消毒スプレーかけられた」…「カスハラ」被害深刻、厚労省が対策策定へ(2020年10月21日配信『読売新聞』)

 客から悪質なクレームや不当な要求を受ける「カスタマー(顧客)ハラスメント」=カスハラ=が近年、深刻化しているとして、厚生労働省は企業向けのマニュアル策定に乗り出す。新型コロナウイルスの感染拡大に伴うトラブルも目立っており、企業としてどう従業員を守るかという視点で対応策をまとめる予定だ。同省は来年度中の策定を目指す。(上野綾香)コロナ禍で 「トレイ(受け皿)に釣り銭をのせて出されても、取りづらくて...

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カスハラ対応マニュアルを策定へ 厚労省、企業向けに来年度(2020年10月18日配信『共同通信』)

 顧客が従業員に威圧的な言動や理不尽な要求を突きつける「カスタマーハラスメント」(カスハラ)を巡り、厚生労働省は18日、来年度に企業向けの対応マニュアルを策定する方針を決めた。従業員が精神疾患を発症するなど深刻な被害も起きており、国が標準的な考え方や現場対応策を示す必要があると判断した。来年度概算要求に1700万円を計上し、対処方法や被害者ケアも周知する。 6月に施行された女性活躍・ハラスメント規...

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悪質クレーム/毅然とした対応が必要だ(2020年1月26日配信『河北新報』-「社説」)

 顧客や取引先から悪質なクレームや理不尽な要求を受ける「カスタマーハラスメント(カスハラ)」が問題になっている。暴言やどう喝、土下座の強要といった行為が横行し、応対する従業員の心身を追い詰める。 流通業やサービス業などに従事する労働者が加盟する産業別労働組合「UAゼンセン」は2017年、悪質クレームの実態調査を行った。168組合から寄せられた4万9876件の回答は、悲痛な声にあふれていた。 「業務...

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増える「カスハラ」 現場任せにしていない(2019年11月5日配信『毎日新聞』-「社説」)

 悪質なクレームなどで店員や従業員に大きなストレスを与えるカスタマーハラスメント(カスハラ)が、社会的な問題になっている。 厚生労働省のデータによると、顧客や取引先からのクレーム対応で精神障害の労災認定を受けた人が過去10年間で78人に上り、うち24人が自殺していた。見過ごせない事態だ。 厚労省の企業ヒアリングでは、暴力的な行為や金品のゆすり、執拗(しつよう)な叱責や営業時間後にも退去しない行為な...

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「カスハラ」(2019年10月25日配信『毎日新聞』-「余録」)

 「へーい、できますものは汁、柱(貝柱)、タラ昆布、アンコウのようなもの、ブリにお芋(いも)に酢ダコでございます」「じゃその『ようなもの』を一人前持って来い」。酔客が店の小僧にからむ落語「居酒屋」だ▲壁のお品書きから選ばせようとしても、一番右の「口上」を出せの、どぜう汁の濁点を無視して「とせうけ」を出せのと小僧を困らせる。三代目三遊亭金馬(さんゆうていきんば)が名調子で笑いをとった演目だが、昨今と...

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カスタマーハラスメント 組織で対応サポートを 対クレーマー、1人で月11日 市職員うつに(2019年10月24日配信『毎日新聞』)

カスハラ対策のロールプレー(役割演技)で、悪質なクレームをつける顧客の夫役(中央)と妻役(左)=大阪市北区の関西大で 顧客らによるカスタマーハラスメント(カスハラ)で精神障害になったとする労災認定が相次いでいる。民間だけでなく、地方自治体の職員の被害も深刻だ。パワハラ防止を企業に義務づけた改正法はカスハラを想定しておらず、対策は遅れている。【大島秀利】 流通やサービス業などの産業別労働組合「UAゼ...

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苦情対応で労災78人 10年間、24人自殺 厚労省認定(2019年10月24日配信『毎日新聞』)

 顧客や取引先からのクレームによる精神障害が仕事に起因したとして、厚生労働省が労災認定した人が過去10年間で78人に上り、うち24人が自殺していたことが判明した。接客で自分の気持ちをコントロールする必要がある「感情労働」に携わる人を守るため、悪質なクレーム「カスタマーハラスメント(カスハラ)」対策が国や企業に求められている。 厚労省は精神障害で労災申請があったケースについて個別に分析し、「顧客や取...

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感情労働とカスハラ/下 敵対ではないクレーム処理(2019年10月21日配信『毎日新聞』)

 顧客による「カスタマーハラスメント(カスハラ)」対策は国際労働機関(ILO)でも話し合われ、6月に採択されたハラスメント全面的禁止条約で、顧客ら第三者によるパワハラに考慮するよう求めた。韓国ではカスハラ対策を企業に義務付ける法改正が昨年行われたが、日本国内では見送られた。...

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「カスハラ」から従業員守れ 客からの悪質クレームでストレス(2019年10月7日配信『東京新聞』)

 サービス業や小売業などの現場で、客からの悪質なクレームに従業員が追い詰められる「カスタマーハラスメント(カスハラ)」が問題になっている。被害に遭った人の中にはストレスから精神疾患になったり、離職を余儀なくされたりする人も。このため、「消費者第一」の考えが根付く業界の中でも毅然(きぜん)とした対応を取る企業が出てきた。ただ、正当な苦情と悪質なクレームとの線引きは容易ではない。  「混雑しているレジ...

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